生鮮配送步驟標(biāo)準(zhǔn)流程，及生鮮配送員話術(shù)注意事項(xiàng)

          
蔬東坡小編咨詢蔬東坡商學(xué)院創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)師，針對(duì)生鮮配送步驟標(biāo)準(zhǔn)流程，及生鮮配送員話術(shù)注意事項(xiàng)，梳理出以下內(nèi)容，希望能為大家提供幫助：

　　一、生鮮配送步驟標(biāo)準(zhǔn)流程
Step1：拿取物品
① 送貨前，一定要檢查貨物的外包裝是否完好，商品是否齊全。
② 將商品放入配送袋時(shí)，東西分類(lèi)，要“按照”大不壓小，重不壓輕，輕拿輕放。
Step2：送貨前聯(lián)系顧客
在送貨上面前電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)顧客是否在收貨地點(diǎn)，是否能準(zhǔn)時(shí)收貨。話術(shù)：
–您好，我是**的，親吻您是***先生/女士嗎?
–您的訂單已經(jīng)接收，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在***(地點(diǎn))嗎?方便收獲嗎?
–好的，我們馬上為您配送，請(qǐng)稍后。
Step3：：送貨上門(mén)
① 準(zhǔn)備
檢查儀容儀表，保證穿著工衣，保證形象整潔(有汗要拿紙巾擦干凈)，精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑;
② 敲門(mén)或按門(mén)鈴
無(wú)論何種情況，收貨地點(diǎn)，都要敲門(mén)或按門(mén)鈴。
③ 微笑著向顧客介紹自己
④ 清點(diǎn)和交換商品
雙手遞上商品;禮貌請(qǐng)客戶核對(duì)訂單和商品;若客戶要求進(jìn)門(mén)才可以進(jìn)入顧客家中，并詢問(wèn)是否要換鞋或戴鞋套。
⑤ 詢問(wèn)是否順帶垃圾
⑥ 結(jié)束語(yǔ)話術(shù)：
–麻煩您幫我確認(rèn)下收貨。
–非常感謝您試用 XXX，順便問(wèn)一下，您的垃圾需要我一并帶走嗎?
–(顧客需要或不需要幫忙帶垃圾)好的，謝謝您!希望您繼續(xù)試用xxxx，再見(jiàn)!
　　二、生鮮配送員特殊情況處理方法和話術(shù)
Question 1：訂單需要延遲送貨
XXXX 承諾 30 分鐘送達(dá)或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)配送，若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，應(yīng)在配送時(shí)間內(nèi)致電客戶， 告知客戶具體內(nèi)容，并表示抱歉。
話術(shù)：
–***先生/女士，您好，因?yàn)閱瘟勘┰?天氣原因，您的訂單不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，預(yù)計(jì)**分鐘后送達(dá)，非常抱歉給您帶來(lái)的不便。
Question 2：接到顧客電話
盡快接聽(tīng)電話，若鈴聲超過(guò)三聲還沒(méi)接到電話，要先向客戶表示抱歉。話術(shù)：
–您好，XXXX，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您?
–好的，請(qǐng)放心，我們會(huì)及時(shí)幫您處理的。
Question 3：點(diǎn)發(fā)無(wú)法聯(lián)系收件人(關(guān)機(jī)、欠費(fèi)、不接電話、空號(hào)等)
先按照原地址進(jìn)行配送，如果原地址查無(wú)此人，聯(lián)系公司，提供單號(hào)查找顧客是否有其他聯(lián)系方式，如果仍無(wú)法找到，貨物帶回。嚴(yán)禁在沒(méi)有配送成功的情況下讓他人在后臺(tái)點(diǎn)單。
Question 4：配送員被小區(qū)保安攔截不能送貨上門(mén)
XXXX 向客戶承諾送貨上門(mén)服務(wù)，配送員如判斷配送情況困難，可以向客戶求助，但若客戶堅(jiān)持，配送員仍需要送貨上門(mén)，且禮貌服務(wù)，切不可在客戶面前顯露不滿情緒。
–***先生/女士，您好，我是**的，您的訂單商品我已幫你送到小區(qū)門(mén)口，但是因?yàn)樾^(qū)保安不讓進(jìn)去，您能出來(lái)收貨嗎?或者您跟保安說(shuō)下，讓我送進(jìn)去可以嗎?
Question 5：顧客要求更改地址進(jìn)行配送
確定顧客要求送貨的具體地點(diǎn)，準(zhǔn)確紀(jì)錄，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)話術(shù)：
–好的，但這個(gè)地址稍遠(yuǎn)一點(diǎn)，會(huì)影響送達(dá)時(shí)間，希望您能理解。
–好的，請(qǐng)您放心，我會(huì)盡快給您送到的。
Question 6：顧客要求其他人代收貨物
確定好代收人的信息，準(zhǔn)確把商品送給代收人，并電話聯(lián)系話術(shù)：
–***先生/女士，您好，**，您的商品已經(jīng)送達(dá)***(地點(diǎn))，請(qǐng)您確認(rèn)下。
Question 7：送達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客不在收貨地點(diǎn)
及時(shí)打電話給顧客溝通，若致電客戶未果，配送員需要留言或者發(fā)信息給客戶;–***先生/ 女士，您好，**，您的訂單商品已經(jīng)幫您送到，但是您不在，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便回來(lái)收貨嗎?
(如不方便)好的，那您什么時(shí)候方便，我在給您送過(guò)來(lái)，或是您找人代收一下。
Question 8：商品損壞
若顧客發(fā)現(xiàn)商品損壞，并說(shuō)明情況，及時(shí)處理。話術(shù)：
–非常抱歉
–我現(xiàn)在立刻回去幫您換回/補(bǔ)回商品，我會(huì)盡快再給您送過(guò)來(lái)，請(qǐng)您放心。問(wèn)題九：送到時(shí)出現(xiàn)商品送錯(cuò)或者漏送
首先核實(shí)訂單和商品，確實(shí)漏送或者錯(cuò)送，要立即向客戶表示抱歉，拿回商品給負(fù)責(zé)人和采購(gòu)員處理，并再次準(zhǔn)時(shí)送過(guò)去。
話術(shù)：
–非常不好意思給您造成麻煩，可能是因?yàn)橛唵翁?，搞錯(cuò)了/漏送了，我現(xiàn)在立即聯(lián)系我們的工作人員為您處理。
–我現(xiàn)在立刻回去幫您補(bǔ)回/換回商品，我會(huì)盡快再給您送過(guò)來(lái)的，請(qǐng)您放心。
　　三、生鮮配送員其他配送注意事項(xiàng)
1、配送員在工作日內(nèi)應(yīng)該保持手機(jī)通信聯(lián)絡(luò)正常，不得停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)電、欠費(fèi)。
2、面對(duì)客戶抱怨時(shí)，要站在客戶角度考慮，牢記客戶至上，決不可與客戶發(fā)生沖突爭(zhēng)吵等有損自身及公司形象的事。
3、對(duì)于大件物品、易碎易漏物品、價(jià)值較高物品以及訂單集中區(qū)域應(yīng)該考慮靠前配送。
4、除非客戶要求或許可外，配送員不得安排他人代收物品。
5、送貨前需要關(guān)注備注，看看客戶是否有額外要求，如帶包煙。
6、商品不由他人轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻動(dòng);
7、派送時(shí)，將快件物品，準(zhǔn)扎牢靠，同時(shí)注意易碎貨物的放置。路上注意檢查，避免快遞物品掉落。